Leistungen / Support und Ticketsysteme
Supportprozesse und Ticketsysteme
Ein Ticketsystem unterstützt den Alltag, wenn Zuständigkeiten, nächste Schritte und Rückfragen verständlich abgebildet sind. Wir verbinden die organisatorische Gestaltung des Supports mit der technischen Einrichtung und individuellen Erweiterung des Systems.
Bearbeitung und Kundenkommunikation strukturieren
Wir haben bestehende Ticketsysteme um eigene Felder, Rollen, Bearbeitungsregeln und Softwarefunktionen erweitert. Automatische Eingangs-, Status- und Abschlussnachrichten wurden mit den jeweiligen Bearbeitungsabläufen verbunden. Auch die geschützte Übermittlung vertraulicher Informationen gehörte zu den Erweiterungen. Die Funktionen entstehen aus der tatsächlichen Supportarbeit: Welche Angaben werden benötigt? Wer übernimmt den nächsten Schritt? Welche Information soll der Kunde zu welchem Zeitpunkt erhalten?
Zum Leistungsumfang gehören:
- Einrichtung von Supportbereichen, Rollen, strukturierten Ticketdaten und Bearbeitungsübersichten.
- Abbildung von Zuständigkeiten, begründeten Übergaben, Wiedervorlagen und Abschlussprüfungen.
- Automatische Eingangsbestätigungen, Status- und Abschlussnachrichten sowie Schutz vor Antwortschleifen.
- Entwicklung individueller Erweiterungen und Anbindung ergänzender Werkzeuge.
- Erstellung verständlicher Agentenanleitungen, Textbausteine und Betriebsunterlagen.
Eigene Erweiterungen und automatisierte Kundenkommunikation im bestehenden Ticketsystem