Projekt / Support und Automatisierung
Vom eingehenden Ticket bis zur nachvollziehbaren Bearbeitung.
Patina Intelligence verband die organisatorische Gestaltung des Supports mit der technischen Einrichtung und individuellen Erweiterung eines Ticketsystems. Zusätzliche Felder und Rollen, automatisierte Kommunikation und eigene Softwareerweiterungen bilden die Bearbeitung der Anfragen ab.
Aufgabe
Zuständigkeiten und nächste Schritte im Support abbilden
Ein Supportvorgang durchläuft mehrere Schritte: Eingang, fachliche Zuordnung, Rückfragen, mögliche Übergaben und Abschluss. Für die Bearbeitung müssen Zuständigkeit und nächster Schritt nachvollziehbar sein. Kunden benötigen verständliche Rückmeldungen zu ihrem Anliegen.
Die Arbeit umfasste deshalb sowohl die Supportorganisation als auch die technische Umsetzung im Ticketsystem. Individuelle Erweiterungen ergänzten die vorhandenen Funktionen dort, wo konkrete Bearbeitungsregeln und vertrauliche Informationsübermittlung abgebildet werden sollten.
Einrichtung und Erweiterung
Was im Ticketsystem umgesetzt wurde
Supportbereiche und Rollen einrichten
Fachliche Bearbeitungsbereiche und Rollen wurden eingerichtet. Die Struktur ordnet Anfragen und Verantwortlichkeiten zu und unterstützt die Arbeit der beteiligten Mitarbeiter.
Ticketdaten und Übersichten ergänzen
Zusätzliche Ticketfelder und strukturierte Bearbeitungsübersichten wurden umgesetzt. Die relevanten Informationen zum Vorgang lassen sich dadurch innerhalb der Bearbeitung erfassen und wiederfinden.
Übergaben und Wiedervorlagen abbilden
Bearbeitungsregeln berücksichtigen Zuständigkeiten, begründete Übergaben, Wiedervorlagen und Abschlussprüfungen. Dazu wurden individuelle Softwareerweiterungen entwickelt.
Kundenkommunikation automatisieren
Automatische Eingangsbestätigungen, Statusnachrichten und Abschlussnachrichten wurden eingerichtet. Zum technischen Ablauf gehört der Schutz vor Antwortschleifen, die durch automatische Rückmeldungen zwischen beteiligten Systemen entstehen können.
Vertrauliche Informationen übermitteln
Eigene Erweiterungen und ergänzende Werkzeuge wurden für die geschützte Informationsübermittlung angebunden. Dieser Teil der Umsetzung berücksichtigt den Austausch vertraulicher Angaben im Supportprozess.
Arbeit im Team
Den Ablauf verständlich festhalten
Zu unserem Leistungsumfang gehören auch verständliche Agentenanleitungen, Textbausteine und Betriebsunterlagen für die eingerichteten Funktionen. Sie unterstützen die Bearbeitung von Übergaben und Rückfragen.
Die technische Einrichtung und die Unterlagen gehören zum selben Arbeitsablauf: Die Regeln werden im System abgebildet und für die Mitarbeiter nachvollziehbar beschrieben. Die Supportkommunikation verwendet abgestimmte automatische Nachrichten und wiederverwendbare Texte.
Ergebnis
Zusätzliche Funktionen im bestehenden Supportablauf
Umgesetzt wurden zusätzliche Ticketfelder und Rollen, automatische Kundenkommunikation sowie individuelle Erweiterungen für Bearbeitungsregeln und vertrauliche Informationsübermittlung. Der Bearbeitungsstand wird im Ticketsystem nachvollziehbar geführt.
Einen Supportablauf automatisieren